Training omgaan met afwijkend gedrag – hospitality awareness voor leden van KHN Westland

Datum: Woensdag 19 november 2025
Trainingsduur: 3 uur
Groepsgrootte: 12-14 pers
Tijd: 9.30 -12.30
Ontvangst vanaf 9.00 u: met koffie en thee
Waar: Kiem in ’s Gravenzande
Kosten deelname: gratis

Deze training bestaat globaal uit drie onderwerpen: het waarnemen van afwijkend gedrag, het reageren op lastig gedrag en het ombuigen van lastig gedrag. Deze volgorde heeft een bepaalde reden: je moet het eerst kunnen zien, dan het gedrag neutraal kunnen benoemen om er vervolgens tegen te kunnen optreden. Er wordt gewerkt met een trainer/acteur om de vaardigheden goed te kunnen beoefenen.

Leerdoelen

Na de training:

• Herken je afwijkend gedrag in en om de horecagelegenheid;
• Schaal je de waargenomen gedragingen op of af op basis van een bewuste, praktische analyse;
• Ben je je bewust van een veilige werkhouding met het oog op afwijkend gedrag én agressie;
• Kan je omgaan met agressie door actieve agressiepreventie toe te passen;
• Kan jeomgaan met ongewenst gedrag en agressie, door begrip te tonen voor emotie- gedrag en door overschrijdend gedrag te begrenzen;

Na de training heb je de juiste mindset, de juiste vaardigheden en een praktische woordenschat om mensen gastvriendelijk en gastvrij aan te spreken zelfs als die mensen afwijkend gedrag vertonen. De gehele training is doorweven met praktische tips, oplossingen, motivatie en enkele juridische achtergronden. De gehele training is gegoten in een ontspannen sfeer met diverse serieuze momenten en waar zéker ruimte is voor humor. Door de setting in relatief kleine deelnemersgroepen (12-14 personen) kunnen deelnemers interacteren met elkaar en de trainers en is er voldoende gelegenheid voor ontspanning en informeel contact.

Programma:

• Wat is concreet gedrag en wat is een oordeel?
• Analyse van waargenomen gedrag d.mv. de praktische stoplichtmethodiek
• Introductie in Servicegerichte Open Vraagtechniek
• Omgaan met Emotiegedrag
• Hoe toon je effectief begrip voor de emoties van een gast?
• Omgaan met Instrumenteel gedrag

Praktische informatie:

• Deze training duurt 3 uur inclusief een aantal korte pauzes
• De training vindt fysiek plaats op 19 november
• Deze training is in samenwerking en met support van PVO Regio Den Haag tot stand gekomen.

Wil je leren hoe beter om te gaan met lastige situaties en te de-escaleren? Meld je dan z.s.m. voor deze training! Vol = Vol