Topstudenten pitchen creatieve concepten voor horeca

Tips en voorbeelden om slim in te spelen op veranderende wensen gast

Vrijdag 13 juni 2014 vond in Apeldoorn het slotevenement van het Hospitality Excellence Programme 2014 plaats. Het programma is een samenwerking tussen hogescholen en partners en heeft als doel om vraag en aanbod in de horeca beter op elkaar aan te laten sluiten: welke behoefte heeft de gast en hoe kan de horecaondernemer daarop inspelen? KHN is medeorganisator en -initiator van dit programma.

Het Hospitality Excellence Programme (HEP) is een unieke samenwerking tussen vijf hoge hotelscholen (Saxion, Stenden, NHTV, Hotel Management School Maastricht en Hotelschool Den Haag) en de organisaties NBTC-Holland Marketing en KHN.

Kansen en uitdagingen
Het doel van HEP-programma werken excellente studenten onder begeleiding van een team van professoren en onderzoekers aan verschillende casussen in de horeca. De uitkomst van deze projecten moet inzicht bieden in de veranderende behoefte van specifieke gastengroepen. Tevens worden er mogelijke tips en voorbeelden aangereikt hoe op deze behoeften ingespeeld zou kunnen worden.

Foodreporter was ook aanwezig en interviewde de topstudenten over hun innovatieve ideeën. 


De gast centraal

Tijdens het programma staat de gebruiker -de gast- centraal. De studenten onderzochten de wensen en behoeften op verschillende momenten in het belevingsproces van de gasten. Op basis van de verkregen inzichten zijn de groepen aan de slag gegaan met het opstellen van creatieve, alternatieve bedrijfsconcepten. Hierin stonden vernieuwing en toekomstbestendigheid centraal. De concepten zijn tijdens de eindpresentaties gepresenteerd. 

Uitdagingen en conclusies
Het eindproduct dat door de studenten opgeleverd is, bestaat uit vijf innovatieve bedrijfsconcepten, gebaseerd op de inzichten die ze gedurende hun onderzoek verkregen hebben. Foodreporter interviewde na afloop van het evenement een aantal studenten over de onderzoeken.

1. Hoe kunnen horecabedrijven toegankelijker worden voor mensen met een beperking?
Conclusie: Meer informatie en normaal omgaan met beperkingen 
De eerste groep onderzocht hoe horecabedrijven toegankelijker gemaakt kunnen worden voor mensen met een beperking. "Naar schatting telt Nederland 250.000 mensen in een rolstoel, en nog eens 2,5 miljoen mensen met een geestelijke beperking," zegt een van de studenten tijdens de presentatie. "Voor die doelgroep is nu weinig geregeld. Gek eigenlijk, want deze gasten zijn zeer loyaal en nemen vaak andere gasten of een begeleider mee."


Een van de conclusies uit het onderzoek is de behoefte van mensen met een beperking aan informatie. Vooral in de beslissingsfase waar te gaan eten, drinken, slapen of recreëren, speelt dit een belangrijke rol. "Men wil niet verrast worden bij aankomst, dit veroorzaakt in de praktijk vaak veel stress. Deze gasten hebben behoefte aan duidelijke en eerlijke informatie vooraf over wat ze kunnen verwachten. Zo kunnen ze met een gerust gevoel naar een horecazaak. Aanpassingen in de fysieke omgeving, zoals verstelbare tafels voor mensen in een rolstoel of ‘rustige' hoekjes voor mensen die graag minder afleiding willen vanwege een geestelijke beperking, is voor deze doelgroep wenselijk."

Een ander aandachtspunt is ongetraind of onwetend personeel. "Hoewel de specifieke behoeften verschillen, geldt dat mensen met een beperking het onplezierig vinden als het personeel niet bewust is van hun situatie. Maar ze willen bovenal gewoon als gast behandeld worden." Het gebeurt volgens de studenten te vaak dat het personeel een persoon met een beperking anders behandelt, door bijvoorbeeld kinderlijk te praten, of juist alleen de begeleider aan te spreken. Als ze uitgaan, willen ze juist normaal worden bejegend, maar wel op maat worden bediend. Maar gaat de horeca niet juist daarom? Iedere gast op maat bediend met een waardevolle herinnering naar huis laten gaan?

Méér weten? Zie hier praktische tips die KHN samen met Alles Toegankelijk ontwikkeld heeft.

2. Welke lering kunnen we trekken uit de groeiende populariteit van peer-2-peer diensten als Airbnb?
Conclusie: het succes van airbnb vertaald naar hotels: persoonlijk en flexibel
Dat Peer-to-peer diensten in marktaandeel groeien, is algemeen bekend. Vandaar dat de tweede groep studenten haar aandacht vestigde op hoe de hotelindustrie kan leren van het succes van deze diensten, zoals airbnb. "De grootste kracht van Airbnb is dat ze een persoonlijke beleving aanbieden", zegt een student namens de groep. Deze persoonlijke aanpak begint al bij het boeken, waar het contact tussen de verhuurder en de gast begint. Er bestaat een hechtere band tussen de logiesverstrekker en de gast. "Gastvrijheid zou zich moeten richten op betrokken mensen, die oprecht gemotiveerd zijn om gasten welkom te laten voelen. Eigenlijk breng je gastvrijheid terug naar de kern, weg van standaarden en beperkingen."


In tegenstelling tot veel gestandaardiseerde hotelprocedures, zijn peer-to-peer diensten meer flexibel. Zo zijn in- en uitchecktijden vaak niet formeel vastgelegd. Door het directe contact tussen logiesverstrekker en gast, en de achterliggende community, ontstaat een hoger niveau van transparantie over de dienstverlening. Samengevat stelt de groep dat kansen voor hoteliers liggen in het persoonlijke, directe contact met haar gasten, een flexibelere, transparante dienstverlening en bovendien: Het matchen van de behoeften van de gast aan de geboden ervaring.

De groep heeft een concept uitgewerkt om met een app lokale hosts te kunnen matchen met gasten, die dan een vliegende start kunnen maken nog voordat ze naar Nederland komen en persoonlijk advies kunnen krijgen.

3. Hoe kan het culinaire imago van Nederland verbeterd worden?
Conclusie: vertel over creaties met verse, lokale producten
Hoe kan het culinaire imago van Nederland verbeterd worden? Met deze uitdaging ging de derde groep van start. "Nederland staat vooral bekend als het land waar je kroketten uit de muur kunt trekken. Buitenlandse toeristen zien Nederland niet als een land waar je goed kan eten en waar je waar voor je geld krijgt. Terwijl Nederland een groot culinair potentieel heeft: getalenteerde koks en kwalitatief goede ingrediënten en streekproducten. Ook qua diversiteit aan keuzemogelijkheden voor keukens is Nederland één van de weinige landen met een zeer breed aanbod. De groep concludeert: "Er is een verschil tussen het werkelijke horeca aanbod en het imago dat de buitenlandse toeristen van ons land hebben."


De groep keek naast Nederland, ook naar andere succesvolle internationale keukens en definieerde een aantal factoren als doorslaggevend voor het culinaire imago: Het gebruik van lokale producten van goede kwaliteit, creativiteit en storytelling. "Creatief zijn met de producten die je hebt en het gebruik van verse, lokale producten, dat is wat de gast zoekt." Storytelling biedt daarin tevens de mogelijkheid om de beleving te vergroten. De gasten herinneren zich verhalen, en zijn sneller geneigd deze te delen. In hun eigen oplossing koppelden de studenten gerechten aan de Nederlandse kunst. "Nederland is beroemd vanwege de klassieke meesters. Waarom zou je het culinair imago daar niet aan koppelen?"

4. Hoe kunnen drankverstrekkers interessant blijven voor de doelgroep onder de achttien?
Conclusie: van Nix-18 naar Speciaal-18

Centraal voor de vierde groep stond het vraagstuk: zijn er alternatieve bedrijfsconcepten voor drankverstrekkende bedrijven, gericht op de doelgroep 16- en 17-jarigen? Sinds het begin dit jaar wordt deze doelgroep steeds vaker geweigerd in kroegen en clubs, en komen ze steeds vaker samen in zuipketen of bij mensen thuis, waar ze alles kunnen drinken omdat de overheid hier niet handhaaft of kan handhaven. Daarom onderzocht deze groep waarom jongeren alcohol zo belangrijk vinden. De bevindingen: drinken is een activiteit. Het biedt vermaak, de mogelijkheid om rebels te zijn of grenzen op te zoeken, en geeft een gevoel van onafhankelijkheid en vrijheid. Het drinken van alcohol geeft de jongeren een gevoel van saamhorigheid. Het is sociaal geaccepteerd om te drinken, het wordt zelfs als ‘cool' gezien. De studenten concluderen daarom dat alternatieve bedrijfsconcepten niet gericht moeten zijn op het vervangen van alcohol met andere dranken, maar eerder op het vervangen van de beleving die met het drinken van alcohol gecreëerd wordt door een andere beleving waarin alcohol geen rol speelt.


Bijvoorbeeld door je te richten op exclusiviteit van de beleving. Door gericht voor een kleine groep mensen een evenement of een avond te organiseren, die zo speciaal is dat het hen een statusgevoel biedt. Gamification biedt volgens de groep ook uitwegen. Spelelementen kunnen gebruikt worden om de ervaring te versterken. Denk aan een geheime horecalocatie welke enkel door cryptische aanwijzingen te vinden is. Of denk aan wisselende attributen, zoals een klimmuur, skelters en andere themazaken die hen op een zodanige manier uitdaagt, dat in die omstandigheden alcohol juist niet handig is.

Zie ook dit filmpje van de groep zelf.

5. Hoe kan interculturele communicatie ingezet worden om de beleving van buitenlandse gasten te vergroten?
Conclusie: Maak buitenlandse toeristen bekend met Nederlandse gebruiken, gewoontes, gedragingen en patronen
De laatste groep, richtte zich op de communicatie richting en gastvrijheidsbeleving van Chinese toeristen. De doelgroep Chinese toeristen is een groeiende doelgroep voor Nederland. Waar deze toeristen voorheen vaak in groepen reisden, zien we een sterke groei in het aandeel individuele reizigers uit China. Een student: "Het is overduidelijk dat er tussen Chinese toeristen en Nederlands horecapersoneel grote taal- en cultuurbarrières bestaan." Zo verschillen naast de taal ook eetgewoontes, verwachtingen, aanpak en non-verbale communicatie. Dit heeft uiteraard ook gevolgen voor de beleving van de Chinese gast. Deze groep studenten onderzocht op welke manier deze beleving door communicatie verbeterd kan worden.


"Waarom zou je proberen een universele taal te creëren als iedereen al dezelfde vijf zintuigen gebruikt", stelde de groep. De oplossing richt zich op voorlichting voor Chinese toeristen. Bijvoorbeeld via sociale media en gamification, waarbij Chinese toeristen op speelse wijze bekend worden met Nederlandse cultuur. De cultuurverschillen verdwijnen niet zomaar, maar je kan deze gasten wel voorbereiden op hun komst door hen bekend te maken met de Nederlandse gebruiken, gewoontes, gedragingen en patronen.

Terug
Download de gratis KHN App

https://twitter.com/khn 787936653616742400