Vandaag zond BNNVARA een aflevering van onderzoeksprogramma Rambam uit over reserveringswebsite The Fork. In de uitzending lijkt het gemiddelde reviewcijfer van restaurants door The Fork te worden gemanipuleerd. Meerdere ondernemers in de uitzending maken bezwaar tegen de handelswijze van The Fork. Niet de kwaliteit van de reviews of de zoekfunctie op de website lijkt volgens de programmamakers voorop te staan, maar het verdienmodel van het reserveringsplatform zelf.

Ook maken restaurateurs bezwaar tegen de reserveringsknop op Google. Door het gebruik van deze knop betalen horecaondernemers vaak onbewust commissie over hun eigen bedrijfsnaam aan The Fork. Naar aanleiding van de uitzending dringt Koninklijke Horeca Nederland (KHN) aan op meer transparantie en duidelijkheid rondom de algemene voorwaarden en handelswijze van reserveringsplatformen zoals The Fork. KHN kaart dit aan bij The Fork, maar pleit bij de politiek ook voor betere wetgeving rondom platformen in het algemeen.

Uitzending is niet meer beschikbaar

In de uitzending van Rambam (niet meer beschikbaar) lijkt het erop dat het gemiddelde reviewcijfer op The Fork kunstmatig hoog wordt gehouden. Een slecht restaurant bestaat niet op The Fork, zo lijkt het in de uitzending. Rambam begon een eigen restaurant, de Mambar, waar zij zelf recenseerden met nepaccounts. Recensies kwamen probleemloos op de site. Ook kon het restaurant, zonder echt te bestaan, ruim drie weken op het platform blijven staan. Het getoonde gemiddelde reviewcijfer op de site kwam niet overeen met het gemiddelde van de tientallen reviews. Rambam vroeg The Fork om uitleg. The Fork verwees in een mail naar een algoritme zonder deze toe te lichten. Kortom, hoe het reviewcijfer op The Fork tot stand komt is volkomen onduidelijk.

'Blauwe knop op Google'

Ook blijkt dat het reserveringsplatform ondernemers ongezien op kosten jaagt door de blauwe reserveringsknop op Google. Reserveringen komen via die knop namelijk binnen via The Fork en niet rechtstreeks bij het restaurant zelf, waardoor de restaurateur commissie moet afdragen aan The Fork. Zo ging bij een ondernemer met vijf horecazaken het maandbedrag per bedrijf omhoog van 65 euro, naar ruim 800 euro per bedrijf, per maand. Volgens deze ondernemer betekent dit in totaal ongeveer 50.000 euro per jaar. Het is KHN opgevallen dat de berichtgeving van The Fork over de samenwerking met Google erg onduidelijk is. De reserveringsknop van Google wordt bijvoorbeeld nu standaard geplaatst zonder expliciete toestemming vooraf.

Geschrokken

KHN-voorzitter Robèr Willemsen geeft in de uitzending aan geschrokken te zijn van de berichtgeving: “Ik schrik daarvan. Het kan niet zo zijn dat wat er op de website staat, niet in overeenstemming is met de recensies die mensen achterlaten." KHN is van mening dat de gast ervan op aan moet kunnen, dat de reviews over een restaurant betrouwbaar zijn. Daarnaast is KHN van mening dat platformen zoals The Fork vooraf duidelijker moeten communiceren over belangrijke wijzigingen - zoals bij de samenwerking tussen The Fork en Google - en om instemming vooraf moeten vragen.

Lobby voor betere Europese wetgeving

Uit de uitzending van Rambam blijkt opnieuw hoe belangrijk transparantie richting gebruikers is. KHN stuurt daarom een brief aan de Tweede Kamer en de Nederlandse Europarlementsleden. Twee concrete punten moeten volgens KHN zo snel mogelijk verbeteren. Ten eerste moet het voor gasten en ondernemers op korte termijn duidelijk worden hoe de reviews en rankings op platformen, zoals The Fork tot stand komen. Dit vraagt om actieve monitoring en handhaving van bestaande wetgeving rondom consumentenbescherming bij platformen door de Reclame Code Commissie en de ACM. Ten tweede moeten platformen tijdig toestemming vragen aan ondernemers, indien zij de algemene voorwaarden aanpassen of belangrijke beleidswijzigingen doorvoeren. Dit moet volgens KHN geregeld worden in de Europese richtlijn voor online tussenhandelsdiensten die in juli 2020 van kracht wordt. Onduidelijkheid, zoals bij de samenwerking tussen The Fork en Google, moet hiermee in de toekomst worden voorkomen.

Download de brief van KHN aan de Tweede Kamer en de Nederlandse Europarlementsleden

Gerelateerde standpunten

Lees meer

Direct advies nodig?

We zijn ma t/m vr van 9.30 tot 16.00 uur telefonisch bereikbaar op 0348 48 94 89. Je kunt ook mailen naar info@khn.nl of je vraag stellen via het contactformulier.

Liever uitgebreider en persoonlijk contact? Maak dan een afspraak voor een online adviesgesprek via dit formulier.

Contactgegevens