Eerlijk Speelveld
Maak je gebruik van Thuisbezorgd? Let op wijziging terugbetaalprocedure
Thuisbezorgd.nl heeft vanaf 14 december de terugbetaalprocedure aangepast. Terugbetalingen worden vanaf dan onmiddellijk gedaan wanneer een gast een klacht indient over een ontvangen bestelling. Als ondernemer wordt je hierover niet meer telefonisch, maar alleen per e-mail geïnformeerd. Je moet dan binnen 7 dagen bezwaar maken.
Wat verandert er?
Bepaalde soorten verzoeken over terugbetalingen van gasten worden voortaan door de klantenservice van Thuisbezorgd.nl verwerkt zonder dat jij daar per telefoon op de hoogte wordt gesteld. In plaats daarvan ontvang je een e-mail ter informatie over de verwerkte terugbetaling. Als je bezwaar wil maken tegen de klacht en daarmee de terugbetaling, kan dit alleen door binnen 7 dagen op deze e-mail te antwoorden.
Voorkom onterechte terugbetalingen en houd je mail in de gaten
Om onterechte terugbetalingen te voorkomen is het dus belangrijk om deze e-mails goed in de gaten te houden. Je hoeft immers alleen terug te betalen als de klacht van de gast gaat over iets dat binnen jouw controle viel. Het gaat dan bijvoorbeeld om:
- Ontbrekende items
- Verkeerde bestelling/artikel
- Beschadigd eten (als jij verantwoordelijk bent voor de bezorging)
- Bestelling was meer dan 1 uur te laat of is nooit bezorgd (als jij verantwoordelijk bent voor de bezorging)
Blijf alert bij samenwerking met (bezorg)platforms
Deze eenzijdige wijziging van de terugbetaalprocedure kan door Thuisbezorgd.nl zomaar worden doorgevoerd voor alle aangesloten horecabedrijven, omdat dit opgenomen is in hun algemene voorwaarden. Het doet denken aan de gang van zaken rondom de mini-sites, een ‘service’ van Thuisbezorgd.nl waar we eerder dit jaar over schreven. Toen ontvingen we van signalen van leden die onaangenaam verrast werden door het bestaan van een extra website voor hun bedrijf, maar dan beheerd door Thuisbezorgd. Deze minisite bleek onderdeel te zijn van het contract dat ondernemers ondertekenen bij samenwerking met Thuisbezorgd.
Wees alert en check de voorwaarden!
Blijf dus altijd goed opletten als je in zee gaat met een (bezorg)platform. Wees alert op de voorwaarden die aan deze samenwerking verbonden zijn (bv over eenzijdige wijzigingen). En probeer zo goed mogelijk op de hoogte te blijven van deze aanpassingen (via restaurantportal, nieuwsbrief en andere e-mails). Zeker nu er voor de terugbetaalprocedure via e-mail reactie van je wordt gevraagd. Zorg ervoor dat je er op tijd bij bent als er zaken in gang worden gezet waar je niet op zit te wachten.