Reviews als chantagemiddel (uitkomst poll)

01-09-2015

Gasten die met een negatieve recensie dreigen tenzij ze korting op de rekening krijgen? Herkenbaar? Om een beeld te vormen van de omvang van dit probleem heeft KHN een poll gehouden onder haar leden. Bijna 800 horecaondernemers gaven hun mening…
 

En wat blijkt? 61% van de horecaondernemers heeft inderdaad wel eens een gast in zijn bedrijf gehad die dreigde met een negatieve recensie.

Betrouwbaarheid beoordelingssite belangrijk
KHN is verontrust over deze uitslag en gaat met de reviewsites als Iens, Zoover en eet.nu om tafel. Een betrouwbare beoordelingssite is voor gasten én horecaondernemers essentieel. De sites worden per dag door duizenden (potentiële) gasten bezocht. KHN wil dat het gasten die dreigen met negatieve reviews, onmogelijk wordt gemaakt om reviews te plaatsen. En dat horecaondernemers de mogelijkheid krijgen om te reageren op recensies. Wanneer zij aannemelijk kunnen maken dat de geplaatste review onterecht is, moet het mogelijk zijn om die recensie te verwijderen. Om die reden mogen reviews niet anoniem zijn. Ook wil KHN dat recensies die ouder zijn dan bijvoorbeeld 12 maanden, verwijderd kunnen worden. Dat komt de actualiteit van de beoordeling ten goede. Ook in Europees verband (HOTREC) maakt KHN zich sterk om tot goede afspraken te komen op dit punt.

Wat kunt u doen aan negatieve reviews en chantage?

  • Ga vooral niet in op chantage!

  • Vraag actief om reacties bij het uitchecken of het verlaten van het restaurant

  • Wees respectvol en zakelijk in uw reactie (of die reactie nu openbaar is of in een privébericht staat)

  • Als de gast gelijk heeft, erken dan dat de klacht terecht is en beschrijf de maatregelen die u naar aanleiding van de klacht neemt

  • Wijs enkel op feitelijke onjuistheden in de door de gast weergegeven feiten. Probeer te voorkomen dat u de mening van de gast weerlegt

  • Ga niet in op ieder detail (zelfs als u overtuigd bent van uw gelijk)

  • Nodig de gast uit om opnieuw langs te komen

  • Vraag eventueel of de klant bereid is om zijn negatieve review bij te stellen

Terug