Minder no shows? KHN geeft tips

Het is één van de grootste ergernissen van horecaondernemers: no shows. Restaurants en hotels worden vooral via online reserveringen steeds vaker geconfronteerd met 'no shows'. Wat te doen?

Een reservering die niet komt opdagen, kan net het verschil maken op een drukke avond in een restaurant of tijdens een feestweekend voor een hotel. KHN peilde de mening van haar leden via een poll op de eigen website: ruim zestig procent van de horecaondernemers heeft minstens eens per maand te maken met gasten die na een reservering niet op komen dagen. Dertig procent heeft zelfs minimaal één keer per week te maken met een ‘no show’.

Herinneren of blokkeren

KHN krijgt steeds vaker berichten van horecaondernemers die hiermee te maken hebben. Op dit moment zijn we in gesprek met verschillende reserveringssites om te kijken wat we hiertegen kunnen doen. Zo worden gasten die via Iens reserveren herinnerd aan hun reservering via e-mails en sms-berichten voorafgaand aan hun restaurantbezoek. Als ze de reservering willen annuleren kan dat met één druk op de knop. En gasten die binnen zes maanden drie keer niet op komen dagen, worden geblokkeerd. Zij kunnen geen gebruik meer maken van de diensten van Iens.

‘No shows’ hoger bij online reservering

Of gasten nu gebruikmaken van reserveringssites of via de site van het restaurant of hotel boeken; gasten die online reserveren blijken eerder niet op te komen dagen dan gasten die telefonisch reserveren. Als ze anoniem kunnen blijven, is het voor mensen makkelijker om zonder bericht weg te blijven. Wanneer de reservering telefonisch is gemaakt, is er toch persoonlijk contact, dan vinden ze dat lastiger.

Bevestiging reserveren

Het is belangrijk dat gasten zich bewust zijn van de effecten als zij zonder bericht wegblijven na een reservering. KHN adviseert u dan ook om altijd een bevestiging van de reservering te mailen, sms’en of whatsappen. En daarin een zinnetje op te nemen: Laat even weten als je bent verhinderd, zodat de tafel die voor je is gereserveerd aan iemand anders kan worden gegeven. Zo maakt u hen bewust en betrek je ze bij het proces.

Schade verhalen

Als u schade heeft opgelopen door een annulering kunt u deze verhalen op uw gasten op basis van de door KHN opgestelde Uniforme Voorwaarden Horeca (UVH). U moet de UVH dan van toepassing hebben verklaard op de overeenkomst, de reservering dus. U kunt de voorwaarden in het Nederlands, Engels, Duits en Chinees downloaden op khn.nl/uvh.

Hoeveel kunt u in rekening brengen?

Welk bedrag u aan de gast in rekening kunt brengen is afhankelijk van het tijdstip van annulering, type reservering en of het individu- en of een groep betreft.

Annuleringskosten

De annuleringskosten zijn altijd een percentage van de reserveringswaarde. Bij 'no show' kunt u de volledige reserveringswaarde in rekening brengen. U kunt de schade eerst zelf proberen te verhalen door de gast meteen per brief te wijzen op de annuleringsaf- spraken. Ontvangt u geen betaling dan kunt u via een incassobureau uw vordering uit handen geven. Kijk hier voor meer informatie over de mogelijkheden die u heeft als een gast een reservering annuleert.

Tips en tricks tegen 'no shows'

  • Limiteren
    Beperk het aantal te reserveren tafels of kamers. Zo beperkt u het risico en hoeft u geen tafels of kamers vrij te houden en kunt u gasten zonder reservering meteen een plaats of kamer bieden.

  • Aanbetalen
    Laat uw gasten aanbetalen via creditcard of iDeal. Deze methode is gebruikelijker bij hotels maar net zo effectief in restaurants.
  • Bevestigen
    Zorg ervoor dat de gast zijn of haar telefoonnummer achterlaat bij de reservering en stuur een sms of bel een paar uur van te voren om de reservering te bevestigen.

  • Vereenvoudigen
    Maak annuleren eenvoudiger. Laat uw gasten annuleren via sms of whatsapp. Een annulering is altijd vervelend, maar dan weet u wel waar u aan toe bent.

  • Overboeken
    Laat meer tafels of kamers reserveren dan beschikbaar. Doe dit alleen op basis van een analyse van een paar maanden zodat u het patroon van no shows ziet.

 

Vragen?

Heeft u vragen? Neem contact op met onze adviseurs van de afdeling Info & Advies via 0348 48 94 11 of mail naar khnadvies@khn.nl.

Terug
Download de gratis KHN App