Nieuwe strategie voor klantcontact gemeente Haarlemmermeer: het juiste kanaal op het juiste moment

De gemeente Haarlemmermeer heeft een nieuwe strategie voor klantcontact vastgesteld: Het juiste kanaal op het juiste moment. Deze strategie is uitgewerkt als onderdeel van de uitvoeringagenda dienstverlening.

In 2021 en 2022 heeft KHN Haarlemmermeer informatie geleverd over waar de dienstverlening van de gemeente beter kan. Deze informatie is gebruikt om een nieuwe strategie voor klantcontact te ontwikkelen (zie de bijlagen voor meer informatie). Deze is op 16 mei 2023 vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders.

De strategie gaat uit van vijf uitgangspunten:

1. je ervaart de vier serviceprincipes: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden;
2. de klantreis is leidend voor de inzet van kanalen;
3. je bent altijd op de hoogte van de status;
4. we voorkomen onnodig contact;
5. we meten de kwaliteit en snelheid transparant en sturen bij.

Aan de slag met klantreizen
De gemeente gaat deze strategie voor klantcontact realiseren door de komende jaren klantreizen uit te werken. Een klantreis is de hele weg die iemand aflegt bij het gebruik van een product of het ontvangen van een dienst. Het omvat alle stappen en contactmomenten die een persoon doorloopt, vanaf het begin tot het einde van hun ervaring. Het doel van het uitwerken van een klantreis is om te begrijpen hoe zij de ervaring voor de persoon kunnen verbeteren en eventuele problemen kunnen oplossen om de dienstverlening zo goed mogelijk te maken. De gemeente is in juni gestart met de klantreis voor het aanvragen van energietoeslag.

Blijf met ons in contact
De gemeente zegt graag in gesprek te blijven over de dienstverlening. Jouw tips zijn van harte welkom op haarlemmermeer@khn.nl. Van jouw (goede en slechte) ervaringen kunnen zij leren. We zijn ook benieuwd of je suggesties hebt voor andere producten of diensten waarvoor de gemeente de klantreizen kunnen uitwerken.

Zie hier de bijlagen:
1. Het juiste kanaal op het juiste moment - een strategie voor klantcontact
2. Rapport kanaalstrategie klantcontact Haarlemmermeer
3. Rapportage participatie kanaalstrategie