De toekomst van gastvrijheid in de horeca: de inzichten van Wouter Verkerk

Wat zijn volgens jou de meest opvallende veranderingen in de branche die we kunnen verwachten in 2024?

“Komend jaar markeert een verschuiving naar meer stabiliteit in personeelsbeleid (minder flex). Tegelijkertijd wordt flexibiliteit op andere pijlers vergroot om de gasttevredenheid te verhogen en de kosten te beheersen. We gaan aanpassingen zien in het assortiment, met eenvoudigere menu's op drukke dagen. Variabele openingstijden, zoals het sluiten op maandag of dinsdag, worden gebruikelijker om kosten te minimaliseren. Flexibele prijsstellingen kunnen de vraag spreiden, met lagere prijzen op minder drukke dagen. En ook aanpassingen van het concept, zoals een barbecue op warme dagen, gaan we vaker tegenkomen.”

Welke technologische ontwikkelingen spelen een cruciale rol in de horeca voor het komende jaar?

“Reserveringsplatforms bieden steeds meer interessante opties, bijvoorbeeld voor aanbetalingen in het reserveringssysteem. Zo kunnen gasten voor een speciale avond een aanbetaling doen, die recht geeft op extra’s zoals twee glazen champagne en een plateau met hapjes. Een ideale mogelijkheid om de gastervaring te verbeteren, maar ook om de uitgaven van de gast te sturen.

Een andere opvallende technologische ontwikkeling is het gebruik van QR-codes in de horeca. Hoewel in Nederland nog vaak geassocieerd met COVID-19, worden QR-codes internationaal steeds prominenter gebruikt, zelfs in high-end restaurants. Voor gasten biedt deze optie extra service en gemak.”

Hoe kunnen horecaondernemers inspelen op veranderende eet- en drinkgewoonten van gasten?

“Het is jouw taak als horecaondernemer om gasten de weg te wijzen als het gaat om eten en drinken, bijvoorbeeld als het gaat om bewuste keuzes. Mijn advies: maak een dubbele menukaart. Presenteer naast je vaste kaart bijvoorbeeld een klein kaartje met gezondere opties. Zo bied je de ruimte voor mensen die graag voor een gezonde optie kiezen, maar ook voor de gast die liever die heerlijke hamburger met kaassaus eet.

Probeer daarnaast ook goed te kijken naar maatschappelijke ontwikkelingen. Nederland is echt groter dan de Randstad. Natuurlijk willen we geen kiloknaller op de kaart en moet er aandacht zijn voor duurzaamheid. Maar bied gasten wel de keuze tussen koemelk of havermelk voor in hun cappuccino.”

Duurzaamheid is belangrijker dan ooit in de horeca. Op welke trends in duurzaamheid kunnen horecaondernemers inspelen?

“Als horecabedrijf ben je ook een influencer. De keuzes die je als ondernemer maakt, stralen af op je bedrijf. Als ondernemer moet je jouw ‘why’ op orde hebben. Waarom doe je als bedrijf wat je doet? Je hebt een strak duurzaamheidsbeleid nodig dat je volgt én communiceert. Waarom maak je bepaalde keuzes? En waarom kies je bewust voor duurzaamheid?

Onbeperkt spareribs eten…. Waarom? Heeft vlees geen waarde? Wat doe je als er eten overblijft? Happy hours zijn ook niet meer van deze tijd. We gaan steeds meer van ‘gieten naar genieten’. En wat dacht je van terrasmeubilair dat niet duurzaam is… Nee, dat kan echt niet meer.”

Gasten verlangen steeds meer naar unieke, persoonlijke ervaringen. Hoe kunnen ondernemers deze trend omarmen en implementeren?

“De afgelopen decennia is de waarde die gasten hechten aan horeca veranderd. Vijftig jaar geleden gaf men voornamelijk om het product zelf. Nu wordt slechts 30% van de waarde toegekend aan het eten en drinken, terwijl de rest (70%) wordt bepaald door de service, uitstraling van de zaak en ‘why’ van de ondernemer.

Bij het samenstellen van een menukaart moet je rekening houden met deze verschuiving. Als jij een hamburger serveert van 20 euro, dan heeft de burger zelf dus maar 30% waarde voor de gast. Hoe kun je dan 70% waarde toevoegen aan die hamburger door de presentatie, service en je ‘why’? En verhoog je de prijs vanwege hogere inkoopkosten, bezuinig dan niet op service en uitstraling, maar verbeter deze juist. Dan blijven gasten terugkomen.”

Het belang van online aanwezigheid en marketing is enorm toegenomen. Welk advies heb je voor ondernemers om hun online zichtbaarheid te vergroten?

“Online aanwezigheid en marketing zijn cruciaal geworden voor het succes van horecaondernemers. Marketing is geen bijzaak, maar vormt de kern van een modern horecabedrijf. Dit betekent ook: marketing doet de kaart, de chef kookt. Marketing is namelijk allesomvattend: de keuze voor je aanbod, de styling van gerechten, het interieur, de bedrijfskleding, je (online) communicatie, en zelfs dat medewerkers niet roken voor je deur. Marketing gaat over hoe anderen jou zien, het begrijpen van de wensen van jouw doelgroep en ervoor zorgen dat ze steeds terugkomen.”

Wat zijn enkele creatieve manieren waarop horecaondernemers kunnen omgaan met personeelsuitdagingen?

“Een duidelijk personeelsbeleid is een cruciale factor voor succes. Vaak zie ik dat horecabedrijven die een personeelstekort hebben, hier geen actief beleid op voeren. Een gemiste kans, want als medewerkerstevredenheid op nummer één staat, neemt ook de gasttevredenheid toe.

De toekomst van gastvrijheid ligt wat mij betreft in goed werkgeverschap. Dit betekent het creëren van een veilige en ondersteunende werkomgeving waarin medewerkers kunnen groeien en zich kunnen ontwikkelen. Gasten komen niet meer alleen voor het product, maar ook voor excellente service. Horecaondernemers moeten daarom meer HR-ondernemers worden, die zich richten op het opleiden, ontwikkelen en coachen van hun team. Goede medewerkers vind je niet, die maak je! En ook al werk je met een payroll-bedrijf, je blijft verantwoordelijk voor je team. Trucjes werken niet. Medewerkers willen gezien worden.”

Hoe denk je dat gastvrijheid zich in 2024 ontwikkelt en hoe kunnen horecaondernemers hierop inspelen?

“Gastvrijheid is niets anders dan de gast zich vrij laten voelen. Alles wat dit in de weg staat, levert stress op. In 2024 draait gastvrijheid om het wegnemen van stress voor gasten gedurende hun hele ervaring. Reken maar dat een gast dan veel sneller 'ja' zegt als je bij binnenkomst een glas champagne aanbiedt.

Stress wegnemen betekent niet alleen dat je uitmuntend eten, drinken en excellente service biedt, maar ook dat je zorgt voor praktische aspecten. Zoals goed begaanbare wegen, duidelijke bewegwijzering, parkeergelegenheid, goede faciliteiten (een spiegel bij binnenkomst, een paraplubak, schone toiletten, etc.) en een warme entree. Door gastvrijheid op deze manier te definiëren en te implementeren, kun je als ondernemer je bezetting verhogen en binnen twee maanden de drukste van de straat zijn. Gastvrijheid is alles!”