Digitalisering in de hotellerie: de innovatie van Saillant Hotels

Saillant heeft een grote groeiambitie en wil graag vooroplopen in de branche. Door corona kwam daar nog een extra zetje bij. Roderick: “Toen ik Saillant in 2019 overnam, ben ik direct de mogelijkheden van automatiseren gaan onderzoeken. De coronaperiode versnelde dit proces. Ineens moest iedereen zichzelf opnieuw uitvinden en doelen bijstellen. Mijn doel werd het zoveel mogelijk automatiseren van bedrijfsprocessen, zonder mijn hart voorbij te lopen. Want dat ligt natuurlijk bij gastvrijheid en het naar de zin maken van onze gasten.” Ze lieten er bij Saillant geen gras over groeien. Roderick: “Midden in de coronaperiode hebben we ons verouderde hotelsysteem vervangen door een cloud based systeem en toen hebben we direct alles aangepast. Dus ook ons boekingsproces, onze website - waaronder de boekingsmodule - en later ook het kassasysteem.”

RUNNR

De laatste ontwikkeling in de automatisering is een samenwerking met RUNNR, een app die Whatsapp en AI combineert om vragen van gasten te beantwoorden. Robert: “We zijn dit in de zomer bij één hotel gaan testen. Dat was best spannend. Aan de ene kant zit je er niet op te wachten om in het hoogseizoen een pilot te gaan draaien, maar aan de andere kant is dat wel het moment dat je het meeste last hebt van personeelstekort. De pilot beviel zo goed dat we na een week of twee ook hebben besloten om het bij de andere hotels uit te rollen.”

Meer ruimte voor een praatje

De angst dat technologische ontwikkelingen ten koste gaan van de gastvrijheid is volgens Roderick ongegrond. “In het begin was ik zelf ook angstig voor automatisering. Ik vreesde dat we het contact met de gast zouden kwijtraken. Maar mensen vinden de app juist fantastisch. Iedereen gebruikt Whatsapp. En gasten kunnen nu op een heel laagdrempelige manier met ons communiceren.” Roderick gaat nog verder. Door de inzet van AI is er volgens hem juist meer ruimte voor de persoonlijke aandacht die zo belangrijk is in onze branche. “Door met behulp van AI de administratieve taken te automatiseren, hebben onze medewerkers meer tijd voor persoonlijk contact met de gast. Ze kunnen een praatje maken en een mooie fietsroute door het Limburgse heuvellandschap adviseren. Onze medewerkers zijn er echt blij mee en zagen al vrij snel in dat het heel veel tijd bespaarde. De app lost sommige problemen al op voordat het een probleem is.”

Zelf bouwen of samenwerken?

Er zijn ook ondernemers die ervoor kiezen om zelf een app te laten ontwikkelen, maar Robert en Roderick raden dat af. “Daar gaat zoveel werk in zitten. Dat traject is een stuk langer en kost veel meer geld, en er zijn inmiddels zoveel aanbieders die dit heel goed kunnen. Het gaat namelijk niet alleen om de app, maar ook de koppeling met je PMS, hotel-, kassa-, rooster en boekhoudsystemen. En die koppelingen kosten veel geld, maar het kost nog meer als je zelf iets moet gaan ontwikkelen”, licht Robert toe. Roderick vult aan: “Je beperkt jezelf door niet samen te werken. Je hoeft niet alles zelf te doen.”

Zoveel mogelijk automatiseren

Roderick heeft nog een advies voor medeondernemers: “Gastvrijheid blijft mensenwerk, maar automatiseer zoveel mogelijk in je bedrijf. Het moet natuurlijk wel kunnen. Frikandellen bakken is moeilijker te automatiseren dan het in- en uitchecken van gasten. Administratieve processen moet je daar waar mogelijk altijd proberen te automatiseren. Het doel is ook niet om je mensen te vervangen, maar om efficiënter te werken met de mensen die je hebt.” Robert: “De horeca is een van de oudste branches ter wereld en daarom vaak ook wat trager met innovatie. Door corona werden we gedwongen. Dat moeten we nu doorzetten.”