Eén van de thema’s die vanaf het begin van de coronacrisis dagelijks bij ons op tafel komt, is de handelswijze van de grote boekingssites. Reserveringen werden op verzoek van de gast éénzijdig door deze partijen geannuleerd. Zelfs vooruitbetaalde boekingen werden geannuleerd en de boekingssites namen de vrijheid gasten financieel te compenseren en vervolgens de factuur bij het hotel neer te leggen. Daarbij kwam ook de eis dit bedrag binnen 5 dagen te voldoen. Direct overleg met de gast over het verplaatsen van de boeking was niet aan de orde, hetgeen op zijn minst merkwaardig mag worden genoemd. Voor ons reden om ook staatssecretaris Mona Keijzer en de Tweede Kamer te wijzen op deze handelswijze.

We hebben vervolgens contact gezocht met de Nederlandse directies van Booking.com en Expedia.com om er op aan te dringen boekingen niet zomaar te annuleren maar hoteliers in staat te stellen de gast rechtstreeks een alternatief voor ná de crisis te kunnen bieden. Volgens de voorwaarden van beide organisaties is op het moment van reserveren sprake van een transactie tussen hotel en gast en is de boekingssite geen partij meer. Dit was voor ons ook de reden ook ACM te vragen te kijken naar het gedrag van de sites.

ACM ziet geen mededingingsrechtelijke overtredingen

Afgelopen weken heeft ACM naar aanleiding van onze brief gesprekken gevoerd met ons en de grote boekingssites. Hun conclusie is helaas dat er vanuit mededingingsrechtelijk perspectief geen reden is om op te treden. Booking.com en Expedia mogen van de ACM gebruikmaken van de ‘overmacht’ clausule in hun voorwaarden.

Aanpassingen door boekingssites

Inmiddels heeft Booking.com haar policies na aandringen van KHN aangepast en is er nu een aantal opties om in overleg met de gast te komen en boekingen te verplaatsen. Expedia biedt op haar beurt vouchers ter waarde van de reservering aan die de gast kan gebruiken bij een nieuwe reservering.

KHN gaat door!

Dit is een stap in de goede richting maar we willen uiteraard verder gaan. De problemen die veel hoteliers in de afgelopen maand ondervonden zijn hiermee namelijk niet volledig opgelost. We zullen dit bespreken met beide platforms, te beginnen met de directie van Booking.com aanstaande woensdag.

We houden je op de hoogte.