Met een passie voor gastvrijheid is de ervaren, betrokken en gastvrije hotelprofessional Claudia van der Graaf met recht een gastvrijheidsexpert te noemen. Na ruim zes jaar Director of Sales & Marketing bij The Rotterdam Marriott Hotel te zijn geweest, is ze sinds 2019 General Manager. Ze vertelt ons over vrouwelijk leiderschap, gastvrijheid en de kracht van een ijzersterk team.

De gastvrijheidsbranche is niet onbekend voor Claudia van der Graaf. Zij studeerde aan Hotelschool The Hague (‘90-‘93) en werkte in de jaren die volgden in verschillende functies bij Bilderberg Parkhotel Rotterdam, Maison van den Boer, Bilderberg Europa Hotel en Bilderberg Hotel Jan Luyken. In 2012 maakte zij de overstap naar The Rotterdam Marriott Hotel (het voormalige The Manhattan Hotel), waar zij nu samen met een toegewijd team een fantastische gastvrijheidservaring op neerzet.

Wat vind je het leukst aan je huidige functie en aan de gastvrijheidsbranche?

“Als General Manager (GM) krijg je het totaalplaatje mee: de commerciële én de operationele kant. Het is elke dag opnieuw een uitdaging om daar een mooie balans in te vinden, om te kijken waar er ruimte zit, of om te zeggen: goed is goed genoeg. Daarnaast ben ik veel in contact met de eigenaren en Marriott stakeholders. Dat maakt het heel divers. Het leuke aan de branche zelf vind ik het internationale karakter. Ik vind het heerlijk om zoveel verschillende mensen te ontmoeten; jong, oud, met verschillende nationaliteiten en culturele achtergronden. Overal waar ik ben, of het nu zakelijk of privé is, probeer ik altijd even kennis te maken met de mensen in het hotel. De mensen zijn het grootste goed in de gastvrijheidsbranche.”

Je hebt een uitgebreid track-record in de hotellerie. Wat is de belangrijkste les die je tot nu toe hebt geleerd?

“Mijn motto is: mensen kopen mensen. Dit klinkt misschien een beetje gek, maar uiteindelijk komen gasten terug omdat ze een connectie hebben met die ene barman of enthousiaste receptioniste. Tuurlijk, de locatie is ook belangrijk. Maar met mensen maak je herinneringen. Zij zijn erbij als er iets bijzonders gebeurd en maken uiteindelijk het verschil in de beleving.”

Welke lessen heb jij getrokken uit de coronacrisis?

“Hoe belangrijk het is om je team bij elkaar en betrokken te houden. Ik ben zelf elke dag in het hotel geweest. Wekelijks had ik een update met het MT en bespraken we de nieuwe restricties. Alleen al in 2021 hebben we twintig persconferenties gehad en dus twintig keer een ander scenario moeten bedenken. En dan heb ik het nu alleen nog maar over het ontbijt. Aan het begin van de crisis hebben we mensen ook laten komen en diensten laten rouleren. We hebben er veel energie in gestoken en ik ben blij dat we de kern van ons team hebben kunnen behouden. Na corona moesten zowel medewerkers als gasten wel even wennen. De verwachtingen van de gast liggen hoger, want je betaalt ook meer voor een overnachting omdat de operationele kosten flink gestegen zijn.”

Over welke kwaliteiten moet een goede General Manager volgens jou beschikken?

“Een goede GM is een mensenmens en heeft gevoel voor zijn team. Het hele hiërarchische in de leiderschapsstructuur is volledig veranderd en niet meer van deze tijd. Je moet vaak tussen je team staan, uiteraard soms ook erboven, maar vooral samenwerken en het met elkaar doen. Ik heb vrijwel alle afdelingen in het hotel doorlopen, dus kan een goede inschatting maken van de werkzaamheden. Daardoor heb ik ook meer gevoel bij bepaalde functies en is daar ook veel meer wederzijds respect.”

Hoe haal je het beste in je medewerkers naar boven als het gaat om het neerzetten van de ultieme servicebeleving?

“Voor het neerzetten van de ultieme servicebeleving heb je blije medewerkers nodig. Dus het streven is om iedereen gelukkig en enthousiast te houden, bijvoorbeeld door ze meer te betrekken of door het vieren van successen. Dit kan natuurlijk niet altijd, want uiteindelijk ben je wel aangenomen om een bepaalde functie te vervullen, maar uiteindelijk is een enthousiast team dé sleutel. Het is belangrijk om echt tussen je mensen te staan; wat houdt hen bezig, op welke vlakken kunnen ze meedenken, wat hebben ze nodig qua persoonlijke ontwikkeling etc. Dit creëert betrokkenheid. We worden iedere dag geaudit door onze gasten, dus daar kunnen we ook op anticiperen. Wat kunnen we als team nog beter doen?”

KHN-koffiedate met Claudia van der Graaf

Welk verschil maken vrouwelijke leiders in de gastvrijheidsbranche?

“Vrouwelijke leiders kunnen zichzelf nog weleens onderschatten. Mannen gaan meer voor de grote lijnen. Vrouwelijke leiders hebben meer empathisch vermogen, de sociale skills. Wij voelen goed aan wat er speelt, hoe mensen zich voelen en hoe we daarop moeten anticiperen. Met name in coronatijd was het heel belangrijk om het team betrokken te houden en daarbij komen sociale skills goed van pas.”

Wat betekent authentiek vrouwelijk leiderschap voor jou?

“Je moet niet proberen als een man te managen, maar uitgaan van je eigen kracht. Blijf jezelf en hou vast aan je eigen normen en waarden. Als bepaalde beslissingen die je maakt daarmee conflicteren, dan heb je een probleem. Bij vrouwen schuurt dit mogelijk sneller dan bij mannen. De hotellerie – en dan met name op bestuursniveau – is nog steeds een mannelijk speelveld. Maak als vrouw dus gebruik van je vrouwelijke kracht en onderscheid je daarmee.”

Hoe inspireer jij vrouwen om sterke leiders te worden?

“Dit doe ik denk ik onbewust door mezelf te laten zien, hard te werken en zichtbaar te zijn op de vloer. Toen ik de eerste vrouwelijke GM werd van The Marriott Hotel Rotterdam, kreeg ik ontzettend veel leuke reacties van mensen in het bedrijf; stagiaires, vrouwelijke collega’s, maar ook van mannen. Laat zien wie je als persoon bent en zorg dat je zichtbaar bent, daarmee inspireer je mensen.”

Hoe stel je een ijzersterk team samen?

“Werk je samen als een goed en hecht team en doe je het met elkaar, dan word je wereldkampioen. Als je een betrokken team op de vloer hebt staan en je faciliteert ze om hun werk zo goed mogelijk te kunnen doen, dan heb je winnaars. Voor de werving en selectie hebben wij een goede HR-afdeling, maar we betrekken ook medewerkers in het proces. Zo werken we niet alleen met incentives voor het aandragen van nieuwe medewerkers, maar laten we MT-leden, afdelingshoofden of collega’s ook meedenken als het gaat om wat voor hen belangrijk is. Je hebt nooit honderd procent garantie op succes, maar als je de input vanuit de mensen zelf laat komen, ze betrekt en een bepaalde verantwoordelijkheid meegeeft, dan slaagt zo’n persoon eerder.”

Hoe kijk jij naar de toekomst van de hotellerie? Zie je dat er andere functies voor hotels zijn weggelegd?

“We hebben een prachtig vak, maar de toekomst is onzeker. We weten niet wat er gaat gebeuren. De markt voor zakelijke reizen verandert: bedrijven zullen minder mensen op pad sturen, maar als ze dat doen, dan is dit voor een langer verblijf en is er ook ruimte voor vrijetijdsbesteding. We zien dat mensen meer mengen met locals die bijvoorbeeld een stadstour organiseren of verschillende activiteiten aanbieden rondom congressen. Ik verwacht dat het lagere en hoge segment het goed zal blijven doen, maar dat het middensegment voor een uitdaging staat. Mijn advies: doe iets anders wat mensen triggert, zodat ze denken, daar is het heel tof, gezellig, schoon, veilig of goed geregeld. We zien ook meer locals in onze eet-en drinkfaciliteiten. Ik weet niet of dit een blijvende trend is, al zou ik dit wel heel leuk vinden.”

Welke tip hebben je voor vrouwelijke ondernemers in de gastvrijheidsbranche die ook graag GM willen worden?

“Doen! Fake it till you make it. Er zijn verschillende redenen waarom we minder vrouwelijke GM’s hebben in Nederland. Als vrouw kijken wij eerst of we het echt heel leuk vinden en of we alle criteria in een vacature kunnen afvinken. Bovendien hebben we wellicht niet allemaal gelijk de ambitie om na de Hotelschool meteen door te pakken als GM, maar starten we bijvoorbeeld in Rooms Division of Sales & Marketing. Daarnaast is het redelijk Hollands om voor de kinderen te zorgen, maar als je echt een passie en drive voor de functie van GM hebt, dan kun je dit zelfs met een gezin. Uiteindelijk is het belangrijk om te doen, om door te zetten, te laten zien wie je bent, heel hard te werken en zichtbaar te zijn. Je moet die gunfactor creëren. En als die uiteindelijk niet vanuit de eigenaar komt, move on. Die onzekerheid is nergens voor nodig. Als je iets wil, dan kun je het!”

Wil je nog iets meegeven?

“Ik vind dat wij als vrouwen elkaar vaker mogen opzoeken. Mannen bellen elkaar vaker, wisselen gedachten uit en focussen zich meer op de grote lijnen. Als vrouwen kunnen we elkaar meer inspireren, voorstuwen en helpen. Dit komt waarschijnlijk ook voort uit onzekerheid en een bepaalde cultuur, maar ik mis het wel. Je hoeft het niet alleen te doen, maar mag af en toe best om hulp vragen.”

Direct advies nodig?

We zijn ma t/m vr van 8.30 tot 17.00 uur telefonisch bereikbaar op 0348 48 94 89. Je kunt ook mailen naar info@khn.nl of je vraag stellen via het contactformulier.

Liever uitgebreider en persoonlijk contact? Maak dan een afspraak voor een online adviesgesprek via dit formulier.

Contactgegevens