Zoals je als horecaondernemer wil dat je medewerkers met je gasten omgaan, zo wil je ook met je medewerkers omgaan. Een kelner die het niet naar zijn zin heeft, kan het onmogelijk leuk maken voor de mensen die een hapje of een drankje komen doen. "In deze sector gaat het niet om het verkopen van een biertje of een salade. Nee. Het gaat om het creëren van momenten. Daar heb je kennis en vaardigheden voor nodig maar vooral enthousiasme en oprechte interesse in je gast", vertelt Masha de Romph, de Tijger in het Web bij de Hell’s Kitchen Horeca Groep (van o.a. Zalmhuis, Sijf, Het Wapen, NRC in Rotterdam).

Eigenaar Herman Hell en HR-manager Masha de Romph hebben een net wat ander idee over het werven en binden van medewerkers. In de mensen op de vloer wordt echt geïnvesteerd. In aandacht. In opleiding. In salariëring. Daarmee bewijst de onderneming dat die uitdaging een stuk makkelijker is dan vaak wordt gedacht. Masha: "’Onze medewerkers zijn heel belangrijk. We blijven dus voortdurend moeite voor ze doen en ze oprechte aandacht geven. Precies dus, wat de gasten ook willen."

Interesse tonen en contact maken

Alweer 19 jaar geleden begon Masha tijdens haar studie in de bediening haar bijbaan bij Herman Hell. Tegenwoordig houdt ze zich bezig met het HR/beleid voor de organisatie, de interne communicatie en de backoffice. Masha: "Hell’s Kitchen Horeca Groep heeft nu negen zaken in Rotterdam en daar zijn zo’n 450 medewerkers aan het werk. De laatste driekwart jaar hebben we mensen helemaal opnieuw opgeleid, want na corona was de balans weg. Dat opleiden vinden we erg belangrijk. We hebben koffie-, wijn- en taptrainingen, maar ook trainingen op het gebied van gastvrijheid en communicatie. Natuurlijk is het nodig te weten hoe je dat dienblad vasthoudt als je aan tafel staat, hoe je borden uitserveert of hoe de wijn smaakt. Maar nog veel belangrijker is dat je oprecht geïnteresseerd bent en de verantwoordelijkheid neemt voor het creëren van het moment voor je gast."

Ervaringen

Het vak van kelner is serious business. Veel meer dan alleen een bijbaan die je naast je studie doet. De mens achter de tap of aan tafel maakt het verschil. Masha: "Een gast zal niet op een verjaardag over zijn ervaring vertellen omdat het biertje zo mooi recht voor hem werd neergezet. Maar wel over een ervaring waarin het contact met zijn kelner heel leuk was. De sleutel zit hem in interactie. Zeker na corona merk je dat mensen herinneringen willen maken, leuke dingen willen doen en samen willen zijn. Die urgentie is zo voelbaar. Rotterdam leek de afgelopen twee jaar op een stad zonder ziel. Nu zit er gelukkig weer volop leven in."

Mee willen bouwen

Dat maken van het verschil in de horeca, doe je als medewerker door authentiek te zijn en toch sympathiek. Een beetje brutaal met een knipoog mag best bij Hell’s Kitchen. Masha: "Wij zoeken graag het randje. Dit zie je terug in onze communicatie en events, we zetten net een stapje meer dan de rest. Voor onze creatieve clubs zijn we ook altijd op zoek naar mensen die dat begrijpen, die mee willen bouwen. Dat zijn ook de dingen waar ik op let als er een sollicitant op gesprek komt."

Ruimte voor enthousiasme

Het openhouden van een deur en het goed neerleggen van bestek kun je leren. Je kunt ook leren waar de wijn vandaan komt en hoe die smaakt. Wat je niet kunt leren is een enthousiaste, positieve instelling. Die heb je, of die heb je niet. Masha: "Om je enthousiasme te kunnen laten bloeien, heb je wel een goed werkklimaat nodig. Maar ik let zeker op de sprankeling in je ogen en op je positieve uitstraling. Als je dat hebt, dan pas je bij ons. Werken kan gewoon superleuk zijn als je op een plek zit waar je ertoe doet, waar je met fijne collega’s werkt en waar creatief denken en handelen de boventoon voeren. En dat is bij ons dus zo. Als ik zelf een keer wat minder goed in mijn vel zit, dan word ik alweer vrolijk als ik een leuk gesprek heb met een collega. Zo hoort het te zijn."

Dit artikel verscheen eerder in De Werkwijzer.