Hoe gastvrij ben jij?

Jeannine Sok is ervan overtuigd dat investeren in gastvrijheid loont. “Ik groeide op in een horecagezin, deed een opleiding tot docent voor beeldende vakken en werkte zelf jarenlang in de horeca in Nijmegen. Na verschillende functies vervuld te hebben, besloot ik in 2007 om voor mezelf te beginnen. De afgelopen jaren schreef ik verschillende boeken, glossy’s en artikelen over gastvrijheid. Ik ontwikkelde het concept gastologie – de psychologie van de gast – en kan mezelf met trots de eerste gastoloog van Nederland noemen. Inmiddels geef ik trainingen en heb ik mijn eigen podcastserie over gastvrijheid: De Stamtafel.”

Wat betekent gastvrijheid voor jou?

“Voor mij betekent gastvrijheid om gasten oprecht het gevoel te geven dat ze welkom zijn.”

“Gastvrijheid gaat veel verder dan het bereiden en serveren van dranken en gerechten met een glimlach.”

In je boek introduceer je het concept gastologie. Wat houdt dit in?

“Gastologie is de psychologie van de gast. In mijn boek beschrijf ik stap voor stap hoe je ervoor zorgt dat gasten zich écht welkom voelen. Dat gaat uiteraard veel verder dan het bereiden en serveren van dranken en gerechten met een glimlach. Door het concept gastologie te bestuderen, begrijp je hoe je gasten kunt lezen, begrijpen én hoe je hun gedrag kunt voorspellen en zelfs beïnvloeden. Ook geef ik tips over hoe je het beste met verschillende type gasten om kunt gaan. Daarmee probeer je op een onbewuste manier het gedrag te beïnvloeden; jij bent de regisseur. Het is jouw taak om gasten in een goede setting te brengen en ervoor zorgen dat hun (onbewuste) behoeften worden overtroffen.”

Wat zijn voor jou de drie basisvoorwaarden voor gastvrijheid?

“Allereerst is respect ontzettend belangrijk. Je moet de ander open én eerlijk tegemoet treden, zonder een verborgen agenda te hebben. Ook vind ik het enorm belangrijk om zonder oordeel waar te nemen. Iedereen mag zijn wie hij of zij is; iedereen doet ertoe. Authenticiteit staat ook aan de basis van gastvrijheid. Mensen maken uiteindelijk het verschil.”

Wat zijn de belangrijkste stappen om gastvrijheid binnen een horecabedrijf naar een hoger niveau te tillen?

“Allereerst is het belangrijk om in jezelf en de gast te investeren. Zorg dus dat het complete plaatje klopt: je product, de omgeving én het gedrag richting je gast. Geef gasten het gevoel dat ze oprecht welkom zijn. Alles wat je aandacht geeft groeit. Ik noem dat sociale smeerolie, daarbij kijken we naar hoe we met andere mensen omgaan. Gastvrijheid is geen trucje, het gaat over gevoel, aandacht en ontzorgen door nét even dat stapje extra te doen.

Bij gastologie kijken we naar de psychologie van de gast. Hoe kun jij als horecamedewerker en -ondernemer het gedrag van de gast op een positieve manier beïnvloeden? Hierbij geldt het principe van luisteren, samenvatten en doorvragen. Probeer je gast te leren kennen en speel vervolgens in op zijn of haar behoeften. Verrassen en verwachtingen overtreffen, dat is échte gastvrijheid.

Werkplezier is ook enorm belangrijk, niet alleen voor het team zelf, maar ook voor de gast. Je werknemers zijn tenslotte je beste visitekaartje. Zorg goed voor je team en zorg ervoor dat je medewerkers ontspannen en vol plezier aan het werk zijn. Toon persoonlijke interesse in je medewerkers, investeer in opleidingen (daarmee investeer je ook in jouw bedrijf) en een leercultuur, laat medewerkers meedenken in de bedrijfsvoering en organiseer activiteiten om de teamspirit te verhogen. Betrokken medewerkers zorgen voor tevreden gasten en die zal je ook langer behouden.”

Welke tips heb je die horecaondernemers direct kunnen toepassen om morgen al met meer gastvrijheid gasten te ontvangen?

“Zorg dat de eerste indruk klopt en dat het aantrekkelijk is om naar binnen te komen. Denk aan een schone entree, planten/bloemen, verlichting en een aangename temperatuur op het terras of bij binnenkomst. Zorg dat je ook aandacht besteed aan de zes horeca-P’s: personeel, promotie, plaats, presentatie, product en prijs. Het totaalplaatje moet kloppen. Denk hierbij aan de presentatie van het product, de omgeving en het gedrag richting de gast, ook wel de gastvrijheidsdriehoek genoemd.

Zet een van je beste mensen bij de deur en zorg dat gasten binnen tien seconden welkom worden geheten. In de afgelopen twee jaar hebben we nog eens gemerkt hoe ontzettend waardevol persoonlijke aandacht is.”

“Gastvrijheid is geen trucje, het gaat over gevoel, aandacht en ontzorgen door nét even dat stapje extra te doen.”

Investeer in werkplezier, dat zorgt voor blije en tevreden medewerkers. Bied goede arbeidsvoorwaarden, trainings- een doorgroeimogelijkheden aan. Motiveer je medewerkers om samen, als team, het beste van elke dag te maken.”

In welke mate is de ultieme gastbeleving volgens jou veranderd door het coronavirus?

“Persoonlijke aandacht is nog belangrijker geworden. Horecaondernemers deden er alles aan om op een ludieke manier in contact te blijven met hun gasten en dat heeft gewerkt. Horecaondernemers en hun medewerkers zijn nu ook echt weer oprecht blij om gasten te verwelkomen. Die beroepstrots is terug als nooit tevoren en dat maakt mij enorm trots. Wat is gastvrijheid toch een mooi vak.”

Welke horecaondernemers hebben jou de afgelopen periode verrast, bijvoorbeeld door hun creativiteit in service?

“Toen ik nog werkte bij Blixem in Nijmegen ging ik na een lange werkdag langs de snackbar Annie in Millingen aan de Rijn voor een frietje. Ik kwam binnen en Annie zei tegen me: ‘Ga eerst even lekker zitten. Je krijgt van mij een kop koffie, zodat je eerst even lekker kunt landen.’ Ze kon aan m’n gezicht aflezen dat ik een lange dag had gehad en even een rustmomentje kon gebruiken. Dat vind ik zo knap.

Bij The Saloon in Pelt (België) kom ik ook graag. Ik word hier altijd keurig ontvangen en ze kenden mij na mijn eerste bezoek al bij naam. Dat persoonlijke kan ik erg waarderen.

Bas Hoebink, eigenaar van restaurants de Meesterproef, The Black Fox en winkel Deli, verwelkomde mij persoonlijk aan de deur en stelde zich voor. ‘Ik ben Bas, jullie gastheer voor vanavond. We gaan er samen een leuke avond van maken toch?!’ Heerlijk, ook dat handen geven ook eindelijk weer mag.”

MANNA in Nijmegen is ook groot favoriet. Ik neem daar mijn podcast op en ze denken daar altijd met me mee. Ook zorgen ze dat mijn gasten het daar aan niets ontbreekt. Dat stukje ontzorgen is ook belangrijk.”

Welke boodschap wil je meegeven aan jongeren die een passie hebben voor gastvrijheid, maar onzeker zijn over een toekomst in de branche?

“Oprechte gastvrijheid, daar gaat het om. Doe jij niets liever dan mensen een onvergetelijke ervaring bezorgen? Ga dan voor je droom en kies voor dit prachtige vak. De horeca zal altijd bestaan en met de juiste inzet heb je echt een toekomst in het mooiste vak dat er is. De horeca is zó divers; er is altijd wel een leuke baan binnen een bedrijf dat bij jou past. Bovendien liggen er volop kansen en zijn er veel ontwikkelingsmogelijkheden binnen de branche.”

Meer weten over gastologie? Kijk dan op www.gastologie.nl.