Met een passie voor hostmanship (de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn) en een uitgebreid track record in verandermanagement, o.a. binnen de luxe hotellerie, kunnen we Bernard Lensink met recht een gastvrijheidsexpert noemen. In november 2021 ging hij aan de slag als Director of Hospitality van de Holland Norway Lines. Aan ons vertelt hij hoe hij hier terecht is gekomen en wat zijn drijfveren zijn.

De gastvrijheidsbranche is niet onbekend voor Bernard Lensink. Hij studeerde aan Hotelschool The Hague (‘93-‘97) en werkte in de jaren die volgden bij verschillende hoog aangeschreven hotels, waaronder Landgoed Duin & Kruidberg. In 2021 maakte hij de overstap naar de startup Holland Norway Lines, waar hij nu samen met een toegewijd team een fantastische gastvrijheidservaring op het water neerzet.

Wat heeft je doen besluiten de switch te maken naar de Holland Norway Lines?

“In 2019 nam Lucas Petit met Hoscom (bekend van Delta Hotel, Badhotel Rockanje, De Holtweijde, Grand Hotel Opduin en Hotel Post-Plaza) Landgoed Duin & Kruidberg, waar ik destijds werkte als General Manager, over van ABN AMRO. We hieven het glas op een mooie samenwerking, maar een paar maanden later deed het coronavirus haar intrede. Alle plannen konden helaas de vuilnisbak in. Ons sterrenrestaurant en de brasserie moesten dicht en evenementen kwamen stil te liggen. Toen de derde lockdown werd aangekondigd en opnieuw alle feesten en partijen geannuleerd moesten worden, was het voor mij op. In goed overleg gingen we per 1 juli 2021 op respectvolle wijze uit elkaar. Ik vond het enorm moeilijk, want ik heb 15 jaar lang heel veel tijd en liefde in het Landgoed gestoken. Uiteindelijk kwam ik via een vriend van Sander Allegro, die ook een rol speelde bij mijn switch naar Landgoed Duin & Kruidberg, in contact met Holland Norway Lines. Zo zie je maar: netwerken is niet alleen heel leuk, maar ook erg belangrijk.”

Holland Norway Lines is de eerste cruiseferry die over de Noordzee vaart tussen Eemshaven en Kristiansand. Hoe is de Holland Norway Lines ontstaan?
“De Holland Norway Lines (HNL) is een langgekoesterde wens van Bart Cunnen (CEO) en Patrick America. Beiden hebben ervaring in de logistieke en scheepvaartindustrie. Het coronavirus bood kansen; er was een overcapaciteit in de vloot van de Estse rederij Tallink. Daarop zijn beide aandeelhouders eind 2020 begonnen met de opstart van een nieuwe cruiseferry. Inmiddels hebben ze een fantastisch team om zich heen gebouwd, waarmee ze een gerieflijke overtocht tussen Eemshaven en het Noorse Kristiansand bieden.”

Hoe heb je de switch ervaren?
“De MS Romantika is het grootste varende hotel van Nederland met 685 gasthutten, 120 medewerkershutten, winkels, restaurants, bars, entertainment en wellness. De beleving op een cruiseferry is echt anders. Ik kwam van het prachtige Landgoed Duin & Kruidberg; klein, fijn en behorend tot de absolute top van Nederland. Dit schip is groot, maar ik ben erachter gekomen dat werken op 3- of 4-sterren niveau ook heel leuk is.”

Is de perceptie van cruises veranderd in de afgelopen jaren? Is het ook in trek bij een jongere doelgroep?
“Cruises worden steeds toegankelijker voor een breder publiek. Het is een extra optie voor mensen om op vakantie te gaan. Corona heeft tijdelijk roet in het eten gegooid, maar veel mensen zijn dit ook alweer vergeten. Je ziet dat cruises niet langer uitsluitend voor 60-plussers zijn. We verwelkomen veel families en jongelui aan boord, maar ook mensen die een minicruise doen, motorrijders en oldtimerclubs. Laatst ontvingen we een jong koppel uit Antwerpen dat graag een zevendaagse cruise wilde doen. Zij kwamen bij ons proefvaren.”

In hoeverre is een gastvrijheidsbeleving op zee anders dan op land?
“Het voor- en nadeel van een minicruise is dat mensen niet van boord kunnen. Vind je het leuk? Dan heb je een fantastische ervaring. Maar valt het varen tegen, dan is dat juist een nadeel. Cruises worden wel intens beleefd. De mensen die wij aan boord verwelkomen, zien een minicruise ook als een ervaring waarmee hun vakantie begint. Of gasten nu de voorkeur geven aan een ontspannen overtocht met een bezoek aan het theater en de shops of hun vakantie willen beginnen in een van de bars of restaurants aan boord, er staat een fantastisch team voor ze klaar.”

Jullie zijn een jong cruiseferry bedrijf dat snel groeit. Welke rol speel jij als Director of Hospitality om dit in goede banen te leiden?
“Ik ben samen met ons team verantwoordelijk voor alles wat met gastvrijheid te maken heeft. Het is mijn taak om alle partijen op te lijnen om tijdig én met de juiste kwaliteit een bijzondere gastvrijheidsbeleving neer te zetten. Hierbij moet je niet alleen denken aan de hutten en de restaurants, maar ook aan het entertainment aan boord en zaken afstemmen met de kapitein en de technische crew. Wij zijn constant bezig om alle fases uit de passengers journey zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. Het is constant laveren in een groot spanningsveld. Gasten, medewerkers en aandeelhouders hebben andere belangen. Ik gebruik nog steeds het PGOBD-gastvrijheidsmodel van de Hotelschool. Dit is een simpele, duidelijke tool om aan te geven waarom we hier nou eigenlijk zijn.”

“Gastvrijheid zit in het persoonlijke en onverwachte. Je moet bereid zijn om af te stappen van de standaard dingen om het mensen naar de zin te maken.”

Tegen welke uitdagingen loop je aan?
“We kunnen 2.500 gasten kwijt, maar hebben een beperkt cardeck voor auto’s en motoren. Dat is een uitdaging. Zetten we alles met vracht vol, dan is er minder ruimte voor passagiersauto’s, maar neem je die allemaal mee, dan kunnen er geen campers en vracht mee.

Daarnaast hebben we te maken met gasten van verschillende nationaliteiten. Dit leidt bijvoorbeeld tot uitdagingen als het gaat om prijsstelling. De Noorse markt heeft hele andere verwachtingen. Wij zitten qua prijzen meer op het Nederlandse Randstadniveau; voor de Noren is dat goedkoop, maar voor de Nederlanders is het soms prijzig. Bovendien zijn Noren zijn gewend aan cruiseferry’s, maar voor Nederlanders is dat iets nieuws. We zien andere boekingspatronen, waar we snel van leren.”

Jullie visie is het creëren van een emissievrije cruiseferry verbinding tussen Nederland en Noorwegen. Hoe pakken jullie dit aan?
“Een emissievrij cruiseferryschip is niet in één week gebouwd. Het doel is om dit in 2027 gereed te hebben. Met het huidige schip willen we omzet draaien om dit doel te kunnen financieren. We varen door kwetsbaar gebied (Waddenzee/Noordzee), dus hoe mooi is het om daar een voortrekkersrol in te hebben?”

Waardoor laat jij je inspireren?
“Veel dingen inspireren mij: artikelen, bezoeken aan horecagelegenheden, video’s, persoonlijke verhalen. Voor mij gaat het echt om de beleving: het verschil maken door een betekenisvolle ervaring te creëren.”

Waar heb jij de beste gastvrijheid beleefd?
“Een vraag die ik vaak aan anderen stel. Voor mij is dat tijdens een fietstocht met goede vriend Johan. We werden getroffen door een fikse regen- en hagelbui. Restaurant ‘s Anders in Vinkeveen ging spontaan eerder voor ons open, de verwarming ging aan en zij boden ons een kop koffie aan. Het gaat niet alleen om de kwaliteit, juist de persoonlijke aandacht maakt het verschil. Het is net dat extra stapje extra dat mensen willen doen.”

Welke tip hebben jullie voor collega’s als het gaat om gastheerschap van de toekomst?
“Het gaat erom dat je goed luistert naar je gasten. Denk na hoe je dingen zelf graag zou willen hebben en stel je open voor de wensen van een ander. Gastvrijheid zit in het persoonlijke en onverwachte. Je moet bereid zijn om af te stappen van de standaard dingen om mensen het naar de zin te maken. Automatiseer wat je kunt automatiseren, efficiency is mooi. Maar op het moment dat je contact hebt met je gast moet het écht zijn. Persoonlijke en gerichte aandacht is in deze maatschappij nog steeds de absolute weg naar succes. En dit zal ook altijd zo blijven.”

Heb je tips voor ondernemers die struggelen met het personeelstekort?
“Ons hele vak gaat over verleiden. We zijn daar heel goed in voor onze gasten, maar dat zijn we lange tijd vergeten als het gaat om onze medewerkers. Je kunt de voordeur open hebben staan, maar als de achterdeur net zo wijd openstaat, gaan mensen weg. Enthousiasmeer je team, investeer in je mensen en zet in op behoud. Het is hard werken, maar samen met je team je gasten een leuke tijd bezorgen is het dubbel en dwars waard.

Je hebt in deze wereld wel een bepaald type mens nodig om op het schip te werken. Je zit twee, vier of zes weken met dezelfde mensen aan boord. Wij werken echt met diehard zeevaarders. Op ons initiatief zie je ook steeds meer zijinstromers die met ons dit avontuur aan willen gaan. De beleving aan boord is anders en intenser. Het is niet altijd even makkelijk om de juiste medewerkers te vinden, dus wij zetten echt in op boeien en behouden door goed met onze mensen om te gaan.”

Tot slot: welke boodschap zou je mee willen geven aan jongeren die een passie hebben voor gastvrijheid, maar onzeker zijn over een toekomst in de branche?
“Heb je het gevoel dat de horeca iets voor je is, probeer het dan alsjeblieft uit. Gastvrijheid zal er altijd zijn. En als je passie hebt voor wat je doet, dan is de kans ook groot dat je er goed in bent. Voor goede mensen is altijd plek. De horeca is een prachtige branche om in te werken.”

Direct advies nodig?

We zijn ma t/m vr van 8.30 tot 17.00 uur telefonisch bereikbaar op 0348 48 94 89. Je kunt ook mailen naar info@khn.nl of je vraag stellen via het contactformulier.

Liever uitgebreider en persoonlijk contact? Maak dan een afspraak voor een online adviesgesprek via dit formulier.

Contactgegevens